Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ

Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ là gì? Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, dịch vụ viết thuê luận văn thạc sĩ của Luận văn Panda sẽ chia sẻ đến các bạn học viên đang làm về đề tài này, và các bạn đang có ý định làm về đề tài này. Để cùng nhau tham khảo và hoàn thiện bài làm được tốt hơn nhé.

CHÚ Ý: Ngoài ra, còn rất nhiều đề tài luận văn thạc sĩ về đánh giá sự hài lòng của khách hàng, được luanvanpanda tổng hợp về vấn đề này các bạn có thể bấm tại đây: 

============>>> Luận Văn Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt

1 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài là gì?

Thứ nhất: Quy định về quản lý chất lượng:

Nghị định 96/2014/NĐ-CP ngày 17 tháng 10 năm 2014, về việc quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng. Theo đó, một số điều khoản xử phạt trực tiếp liên quan đến lĩnh vực nghiệp vụ thẻ.

Thông tư số 36/2012/TT-NHNN ngày 28 tháng 12 năm 2012 của Thống đốc NHNN; Thông tư 20/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của của Thống đốc NHNN, về việc sửa đổi Thông tư 36/2012/TT-NHNN quy định về trang bị, quản lý, vận hành và bảo đảm an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động và Thông tư 39/2014/TT-NHNN hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành.

Theo đó, Ngân hàng Nhà nước trên địa bàn nơi tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đặt ATM có trách nhiệm: Kiểm tra, giám sát, xử lý vi phạm đối với hoạt động ATM trên địa bàn: Định kỳ hoặc khi cần thiết tổ chức kiểm tra toàn bộ hoặc lựa chọn kiểm tra một số ATM trên địa bàn, lập biên bản kiểm tra ATM. Khi phát hiện ATM không đáp ứng các điều kiện quy định tại Thông tư này, cần yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tạm ngừng hoạt động ATM, có biện pháp khắc phục; xử lý vi phạm theo thẩm quyền.

Tuy nhiên, việc kiểm tra chất lượng các ATM của các ngân hàng thương mại cũng không diễn ra thường xuyên và mới chỉ dừng lại ở mức nhận phản hồi từ khách hàng báo cáo khi có sự cố về ATM xảy ra và chưa có chế tài xử phạt các ngân hàng thương mại chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ ATM theo quy định tại thông tư và chưa thông báo công khai thông tin chất lượng dịch vụ của NHTM.

Thứ hai: Quy trình về thiết lập dịch vụ, sửa chữa dịch vụ và xử lý sự cố:

Mỗi NHTM đều ban hành một quy trình về phát hành thẻ, khắc phục sự cố và quy trình tra soát khác nhau, không đồng nhất với nhau và còn nhiều điểm bất hợp lý nên chỉ tiêu thời gian trả lời tra soát cho khách khi sử dụng tại ATM của ngân hàng khác trong liên minh còn dài nên gây bức xúc cho khách hàng. Khách hàng chưa biết được quyền lợi, nghĩa vụ của mình khi sử dụng dịch vụ, tuân thủ hướng dẫn của các NHTM nhằm đảm bảo quyền lợi của mình.

Thứ ba: Quy định về các mức phí:

Hiện nay, tuy NHNN đã ban hành thông tư số 35/2012/TT–NHNN ban hành ngày 28/12/2012 quy định về mức phí nhưng một số NHTM vẫn chạy theo xu hướng cạnh tranh về các mức phí (ví dụ, đua nhau hạ giá, khuyến mãi phí phát hành, giảm phí rút tiền, miễn phí thường niên…) để thu hút khách hàng trong khi hạ tầng chưa được đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ. Căn cứ các quy định tại thông tư 35/2012/TT-NHNN, Vietinbank cũng đã ban hành quy định về biểu phí riêng của mình và được áp dụng trên toàn hệ thống, tuy nhiên tùy theo mức độ thu nhập của từng khu vực, vùng miền nên mức phí cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại từng chi nhánh của Vietinbank.

Thứ tư: Nguồn tài chính:

Yếu tố về vốn chủ sở hữu: Theo quy định của các NHTM thì nguồn vốn dành cho việc đầu tư vào máy móc thiết bị và công nghệ, trụ sở…Theo quy định được tính theo một tỷ lệ giới hạn nhất định là tính trên vốn chủ sở hữu. Nếu số vốn chủ sở hữu nhỏ thì rõ ràng khó khăn cho việc đầu tư các trang thiết bị và công nghệ vì thế việc nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nguồn tài chính của các NHTM.

CHÚ Ý: Ngoài ra, còn rất nhiều đề tài luận văn thạc sĩ về đánh giá sự hài lòng của khách hàng, được luanvanpanda tổng hợp về vấn đề này các bạn có thể bấm tại đây: 

=====>>> Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

2 Các yếu tố thuộc môi trường bên trong là gì?

Thứ nhất: Chính sách chất lượng:

Hiện nay tuy nhiều ngân hàng thương mại đã có chính sách, quy trình về chất lượng dịch vụ của mình nhưng lại không được cụ thể ở các mảng nghiệp vụ riêng. Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng thì đòi hỏi các hoạt động khác cũng phải có chính sách chất lượng riêng cho từng hoạt động và được xây dựng dựa trên chính sách chất lượng chung của hoạt động cung cấp dịch vụ. Đây là yếu tố quan trọng mang tính chất lâu dài vì sẽ tạo một nhận thức chung thống nhất cho tất cả các hoạt động của từng ngân hàng, từ đó hướng họ tới đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Nhiều ngân hàng chưa nắm bắt và kịp thời nhu cầu của khách hàng, khả năng cung cấp các ứng dụng nhằm gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nếu NHTM nào nắm bắt được kịp thời nhu cầu của khách hàng để từ đó tìm ra những giải pháp nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng thì dần dần sẽ tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp.

Thứ hai: Hạ tầng kỹ thuật:

Thẻ ra đời trên cơ sở áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Một hệ thống công nghệ kỹ thuật thẻ đạt tiêu chuẩn bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức chuyển mạch, hệ thống này sẽ kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các NHTM nên các NHTM cũng phải đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật bao gồm hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như thiết bị thanh toán thẻ, máy in thẻ, máy giao dịch tự động ATM, các thiết bị kết nối hệ thống, các thiết bị đầu cuối,…  Hệ thống này phải đồng bộ và có khả năng tích hợp cao do giao dịch thẻ được xử lý nhanh hay chậm cũng phụ thuộc vào tính đồng bộ và tốc độ xử lý của hệ thống.

Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh thẻ có ảnh hưởng quyết định đến tiện ích của thẻ, tăng tính bảo mật, an toàn và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Ngoài ra, ngân hàng phải chú trọng đến việc mở rộng mạng lưới, nâng cấp hệ thống đường truyền, các phần mềm quản lý, giám sát và báo cáo tình trạng hoạt động của các ATM cũng như các máy chấp nhận thanh toán để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, nhờ đó sẽ thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ. Nếu có mạng lưới ATM và cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ rộng lớn, đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình và có trình độ cao sẽ tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.

Thứ ba: Chất lượng nguồn nhân lực:

Chất lượng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng góp phần thực hiện các mục tiêu, chiến lược phát triển của mỗi NHTM, khả năng và trình độ quản trị điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng của cán bộ, trình độ công nghệ… là các điều kiện không thể thiếu được khi muốn phát triển hay nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Con người là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại trong tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế.

Để làm được các nghiệp vụ về thẻ các nhân viên phải nắm vững các quy trình phát hành và thanh toán thẻ, hiểu biết lĩnh vực tin học, năng động, sáng tạo và không ngừng học hỏi để trau dồi kinh nghiệm, Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực cho kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh hoạt động kinh doanh thẻ trong tương lai. Khi muốn phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thì đòi hỏi trình độ quản trị điều hành và trình độ cán bộ phải tương ứng.

Nhất là đối với dịch vụ thẻ, một trong những dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nền tảng công nghệ cao, vì vậy khả năng, trình độ về công nghệ của cán bộ ngân hàng phải đạt được theo yêu cầu mới đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng và của thị trường để qua đó tạo ra các đặc tính tốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thứ tư: Hoạt động Marketing của NHTM:

Marketing là hoạt động không thể thiếu trong mọi nghiệp vụ kinh doanh của NHTM, trong đó, việc phát triển dịch vụ thẻ không phải là ngoại lệ. Để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thì các ngân hàng phải nghiên cứu, phân tích thị trường để xác định việc đưa thẻ ra thị trường vào thời điểm nào, với những sản phẩm cụ thể ra sao… Điều này có ý nghĩa quyết định đối với sự thành bại của hoạt động này.

Với công cụ marketing, ngân hàng sẽ hiểu được thị trường, phân loại được những khách hàng tiềm năng, phân đoạn thị trường phù hợp nhất với khả năng của mình, đồng thời, marketing là công cụ để ngân hàng có thể nâng cao nhận thức về thẻ cho các đối tượng khách hàng tiềm năng, qua đó tăng số lượng khách hàng của mình. Đối với hoạt động thẻ thì khách hàng ở đây bao gồm cả chủ thẻ và các ĐVCNT. Hai đối tượng khách hàng này có quan hệ chặt chẽ với nhau, sự phát triển của đối tượng này sẽ kéo theo sự phát triển của đối tượng kia và ngược lại. Do đặc thù này nên trong hoạt động phát triển thẻ của mình, các NHTM cần phải đồng thời quan tâm phát triển cả hai đối tượng khách hàng. Thẻ là công cụ ưu việt đối với khách hàng và là một dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho những người kinh doanh nó mà cụ thể ở đây là các NHTM. Nhưng đồng thời thị trường thẻ cũng hứa hẹn là một thị trường cạnh tranh gay gắt mà nếu mỗi ngân hàng không có được một chiến lược marketing hợp lý thì sẽ nhanh chóng bị loại khỏi guồng máy kinh doanh này.

Đề có được một bài luận văn chất lượng thì tên đề tài là rất quan trong luanvanpanda cố gắng gợi ý cho các bạn học viên những đề tài mới lạ, qua đó cũng hỗ trợ các nội ung về đề cương để cho các bạn sẽ hình dung hướng của đề tài, để hoàn thiện bài luận văn thạc sĩ các bạn cũng cần đến sự hỗ trợ đến các dịch vụ viết thuê luận văn, giải quyết được các vấn đề về những khó khăn các bạn gặp phải, các bạn có thể tham khảo bảng giá về dịch vụ viết thuê luận văn tại đường link sau đây:

=====>>> Bảng Giá Dịch Vụ Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

error: Content is protected !!
Chat Zalo
Chat Facebook
0932091562