Chất Lượng Dịch Vụ? Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ?

Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt

Chất Lượng Dịch Vụ Là Gì? Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Là Gì? Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, dịch vụ viết thuê luận văn thạc sĩ của Luận văn Panda sẽ chia sẻ đến các bạn học viên đang làm về đề tài này, và các bạn đang có ý định làm về đề tài này. Để cùng nhau tham khảo và hoàn thiện bài làm được tốt hơn nhé.

CHÚ Ý: Ngoài ra, còn rất nhiều đề tài luận văn thạc sĩ về đánh giá sự hài lòng của khách hàng, được luanvanpanda tổng hợp về vấn đề này các bạn có thể bấm tại đây: 

============>>> Luận Văn Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt

1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ là gì?

Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện. Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách rời chúng được. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.

Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh,  quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ, Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman và cộng sự (1985), là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

CHÚ Ý: Ngoài ra, còn rất nhiều đề tài luận văn thạc sĩ về đánh giá sự hài lòng của khách hàng, được luanvanpanda tổng hợp về vấn đề này các bạn có thể bấm tại đây: 

=====>>> Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

2 Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân Hàng Thương Mại là gì?

Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà các NHTM mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng. Mà sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là cảm nhận của khách hàng đối với Ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ. Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến Ngân hàng:

– Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng ngày một tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, khách hàng và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy thỏa mãn khi giao dịch với ngân hàng. Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là những khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng phải nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ của mình để ngày càng trở nên được hoàn thiện hơn.

– Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay mà không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng nữa. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

– Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng ngân hàng rất khó có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của mình. Họ đang cảm thấy hài lòng không phải là do ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện dịch vụ được tốt hơn. Chính vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thời ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.

Tóm lại, dựa trên các khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ thẻ của NHTM ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM chính là khả năng đáp ứng của dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Chat Zalo
Chat Facebook
0932091562