Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Rate this post

Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ hiện nay là gì? Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Dịch vụ được nhận biết thông qua các điểm như: Mức độ hữu hình – vô hình; Tính chất sản xuất đồng thời; Tính chất không tồn kho. Dịch vụ được người mua đồng hành trong quá trình sản xuất, để đáp ứng mong muốn của người mua, là cầu nối giữa sản xuất và sử dụng. Chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được coi là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất và xem như chỉ số tốt nhất về khả năng lợi nhuận. Sự hài lòng của khách hàng sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp nâng cao uy tín và hình ảnh công ty. Khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao mang đến sự hài lòng khách hàng, là chìa khóa cho lợi thế cạnh tranh bền vững.

Ngoài ra, để hỗ trợ thêm cho nhiều bạn học viên đang tìm kiếm tài liệu luận văn chuyên ngành thạc sĩ quản lý kinh tế, và những tài liệu liên quan đến luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Luận văn Panda có chia sẻ nhiều tài liệu luận văn chọn lọc nhằm hỗ trợ các bạn học viên đang làm luận văn được tốt hơn. Các bạn có thể tham khảo nhiều bài luận văn tại đây.

====>>>> Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

1. Khái niệm dịch vụ là gì?

Một sản phẩm cung cấp cho người tiêu dùng có thể tồn tại dưới dạng vật chất hoặc dịch vụ hay là sự kết hợp của cả hai. Dịch vụ được nhận biết thông qua các điểm như: Mức độ hữu hình – vô hình, Tính chất sản xuất đồng thời, Tính chất không tồn kho, Tính chất hay thay đổi. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.” [dt 1; tr.95].

Ở một góc độ khác, Theo Hill (1997), ông cho rằng dịch vụ mang đến kết quả mong muốn thông qua một số hoạt động như: “Dịch vụ có thể được định nghĩa như là một sự thay đổi trong điều kiện của một người, hay một hàng hoá thuộc về một số thành phần kinh tế, mang lại như là kết quả hoạt động của một số thành phần kinh tế khác, với sự đồng ý trước của người tạo ra, hoặc thành phần kinh tế. ” [42; tr.318] một quan điểm khác, Gronröos (1988) đề cập đến tính vô hình của dịch vụ, dịch vụ đồng thời diễn ra trong sự tương tác với khách hàng, nhằm đem đến để giải quyết một vấn đề của khách hàng. Khi đó, “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động mang nhiều hay ít chất vô hình mà bình thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ và/ hoặc các hệ thống của dịch vụ nhà cung cấp, được cung cấp như là giải pháp cho vấn đề của khách hàng.” [dt 34; tr.1]

Ngoài ra, ở góc độ dịch vụ, Kotler (2003) còn đặt ra dịch vụ là vô hình và không thể chuyển quyền sở hữu và có thể không gắn với sản phẩm vật chất như: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên khác mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì. Sự sản xuất của nó có thể hoặc có thể không được gắn với một sản phẩm vật chất.” [dt 34; tr.1]

Tóm lại, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hoá vật chất. Dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của người sử dụng và việc đảm bảo chất lượng dịch vụ như nhau cho mọi khác hàng là việc rất được quan tâm. Dịch vụ được người mua đồng hành trong quá trình sản xuất, để đáp ứng mong muốn của người mua, là cầu nối giữa sản xuất và sử dụng.

2. Đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ nhằm đem đến sự phục vụ nhu cầu của khác hàng nên dịch vụ có một số đặc điểm sau:

Tính vô hình: Không giống như hàng hoá sản phẩm vật chất, dịch vụ mang tính chất vô hình nghĩa là không nhìn thấy được, không nghe thấy được, không nếm được, hay ngửi thấy được khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ, quá trình hưởng thụ chất lượng diễn ra trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ. Người mua cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua thông tin, thời gian, địa điểm, con người, trang thiết bị, giá cả, các biểu tượng, các phong cách tồn tại nơi làm dịch vụ mà suy ra chất lượng dịch vụ.

Tính không đồng nhất: Đặc tính này thể hiện sự khác biệt của dịch vụ. Cách thực hiện dịch vụ thường khác nhau ở những địa điểm khác nhau thông qua phong cách phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian phục vụ, con người phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Điều này tạo nên tính không đồng nhất ở các nhà phục vụ. Thậm chí, sự phục vụ của nhà cung cấp có thể đem đến một cảm nhận trái ngược mong muốn của khách hàng.

Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời thể hiện thông qua việc người sử dụng dịch vụ không thể phân biệt rõ ràng, rạch ròi giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Hai giai đoạn này tồn tại song song với nhau. Người sử dụng dịch vụ đồng hành một phần hay suốt quá trình tạo ra dịch vụ.

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ tồn tại ở dạng vô hình chính vì đặc tính này mà dịch vụ không thể lưu kho cất giữ rồi đem bán như những hàng hoá thông thường. Chính vì không thể tồn trữ được nên việc giữ vững những giá trị như nhau cho khách hàng là một yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, chính vì không lưu trữ được nên khi có sự thay đổi nhu cầu ở khách hàng thì nhà cấp dịch vụ phải thay đổi theo để cho phù hợp với yêu cầu, mong đợi của khách hàng.

Ngoài ra, để hỗ trợ thêm cho nhiều bạn học viên đang tìm kiếm tài liệu luận văn chuyên ngành thạc sĩ quản lý kinh tế, và những tài liệu liên quan đến luận văn thạc sĩ, Luận văn Panda có chia sẻ nhiều tài liệu luận văn chọn lọc nhằm hỗ trợ các bạn học viên đang làm luận văn được tốt hơn. Các bạn có thể tham khảo nhiều bài luận văn tại đây.

====>>>> KHO 999 +  Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Kinh Tế

3. Chất lượng

Chất lượng là một phạm trù được diễn giải ở các quan điểm khác nhau mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người tiếp nhận vấn đề đang xem xét. Có ý kiến cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng khi nó đạt được trình độ quốc tế và cũng ý kiến cho rằng sản phẩm đó có chất lượng thì sản phẩm đó phải thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Chính vì thế, đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau.

Theo Crosby (1979) cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [dt 1; tr.29]. Sản phẩm phải phù hợp với yêu cầu của người sử dụng, nếu sản phẩm đó không đạt theo yêu cầu của người sử dụng thì sản phẩm đó không có chất lượng. Việc định nghĩa này xem cảm nhận của khác hàng là mức xác định chất lượng của sản phẩm. Nếu sản phẩm có kỹ thuật cao mà không đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm cũng chưa có chất lượng.

Còn theo Oakland (2003), ông cho rằng ngoài sự phù hợp về yêu cầu của khách hàng thì đặc tính kỹ thuật của sản phẩm đó cũng phải đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng như:

Chất lượng thường được định nghĩa như sự xuất sắc của sản phẩm hay dịch vụ. Trong các nhà máy sản xuất, chất lượng được dùng để chỉ sản phẩm phù hợp với các tính chất vật lý được gán theo đặc điểm kỹ thuật phù hợp đặc biệt […]. Chất lượng được định nghĩa đơn giản là sự phù hợp với yêu cầu khách hàng. [54; tr.3]

Cũng như Deming (1996) nhấn mạnh chất lượng chính là tính chất đáng tin cậy, độ chắc chắn, dễ biết trước và phù hợp với miêu tả của các sản phẩm và dịch vụ. Cũng như nhận xét của Feigenbaum (1983) thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng đáp ứng mong đợi của khách hàng. Còn ở góc độ khác, chất lượng gắn liền với phong cách làm việc, cách thức vận hành máy móc và tất cả hoạt động của con người trong quá trình sản xuất sản phẩm như nhận xét của Imai (1992) thì cho rằng “Chất lượng theo ý nghĩa rộng nhất, không những gắn liền với sản phẩm dịch vụ […] mà còn gắn với phong cách làm việc, cách thức vận hành máy móc và cả những chính sách, chế độ áp dụng. Nó bao gồm mọi mặt hoạt động của con người.” [dt 5; tr.17]

Đứng trên góc độ ISO thì đây là tiêu chí sử dụng cho phần lớn các nước tham gia thị các trường lớn trên thế giới. Để tham gia vào các thị trường này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tuân thủ các qui định về bộ chuẩn chất lượng ISO. Trong đó bộ tiêu chuẩn chất lượng của Việt Nam cũng đứng trên lập trường đó. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1999 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [20]. Việc xem chất lượng ở góc độ rộng hơn đó là quản lý chất lượng toàn diện. Đó là quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý tổ chức, tập chung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên tạo nên sản phẩm nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ sự thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho cách thành viên tổ chức đó và cho xã hội.

Qua đó chúng ta có cái nhìn về chất lượng xoay quanh các vấn đề như: Chất lượng là sự phù hợp với các đòi hỏi của khách hàng, đó là sự hiểu rõ các đòi hỏi và mong đợi của khách hàng; Mức độ tin cậy cùng với chi phí thấp nhất và thích ứng với các đòi hỏi của thị trường; Sự hữu ích trong sử dụng thông qua chất lượng thiết kế, thực hiện, mức độ phổ biến của sản phẩm, chất lượng phục vụ kỹ thuật. Chính vì vậy, chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét về mặt tiếp thị, thiết kế, thực hiện và duy trì. Chúng làm cho sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng. Tóm lại, theo Ishikawa (1990) thì chất lượng được xem xét ở tất cả các khâu, những ai tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng như:

Chất lượng có nghĩa là chất lượng trong công việc, chất lượng trong dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của các bộ phận, chất lượng con người, kể cả công nhân, kỹ sư, giám đốc và viên chức điều hành, chất lượng của công ty, chất lượng của các mục tiêu. [dt 1; tr.5]

4. Chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman et al. (1988) thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Các công ty có thể có được lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách sử dụng công nghệ nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và thu thập nhu cầu thị trường. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ được tiếp tục phát triển như: “Đánh giá tổng thể về dịch vụ cụ thể của công ty mà kết quả đến từ việc so sánh hiệu suất của công ty đó với kỳ vọng chung của khách hàng trong ngành công nghiệp mà công ty thực hiện.” [dt 47; tr.57]

Chang (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ được tiếp cận từ phía khách hàng bởi vì họ có thể có giá trị khác nhau, những đánh giá khác nhau trong các và hoàn cảnh khác nhau. Theo TCVN ISO 9000:2000 thì định nghĩa là:“Chất lượng dịch vụ là một mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan.” [dt 1; tr.99]

Theo Kumra (2008) thì chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến sản phẩm cuối cùng và dịch vụ cung cấp, mà còn tham gia vào quá trình sản xuất và phục vụ. Trong đó, nhân viên cung cấp dịch vụ giữ vai trò quan trọng. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ theo Grönroos (2007) thì nhấn mạnh đến mô hình tổng có sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và kinh nghiệm của họ về các dịch vụ mà họ đã nhận được trước đó. Ông nhấn mạnh vào những gì khách hàng thực sự đang tìm kiếm và những gì họ đánh giá, chất lượng dịch vụ dựa trên hai mặt. Thứ nhất là chất lượng kỹ thuật liên quan đến kết quả, những gì được giao nhận hoặc những gì khách hàng nhận được từ dịch vụ này. Thứ hai là chất lượng chức năng trong đó đề cập đến cách thức mà dịch vụ được cung cấp, hoặc làm thế nào nó được cung cấp. Cả hai vấn đề ảnh hưởng đến hình ảnh công ty và nhận thức về chất lượng. [dt 45; tr.14]

Còn đối với Kano (1984) thì cho rằng chất lượng dịch vụ phải đáp ứng ba yếu cố cần có của sản phẩm như:

  1. Thứ nhất, những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có, đây là thuộc tính không cần đề cập nhưng khách hàng cho rằng tất nhiên phải có. Không đáp ứng được thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại ra khỏi thị trường do không đáp ứng yêu cầu khách hàng.
  2. Thứ hai, thuộc tính một chiều thường được đề cập như là một chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thỏa mãn. Đặc điểm này là chất lượng dịch vụ trong điều kiện cụ thể vì sản phẩm đều phải gắn liền với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
  3. Thứ ba, thuộc tính tiếp theo là yếu tố hấp dẫn, là yếu tố tạo nên sự bất ngờ, tạo ra sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian, nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Hiểu được các thuộc tính trên sẽ giúp cho tổ chức đầu tư có hiệu quả, tập trung các nguồn lực thỏa mãn nhu cầu khách hàng, hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu khách hàng. [dt 1; tr.99] Qua việc xem xét chất lượng dịch vụ, có thể rút ra một số nhận xét như sau:
  4. Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của một sự so sánh của những kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ mà khách hàng được cung cấp.
  5. Đánh giá chất lượng thực hiện không hoàn toàn dựa vào kết quả của dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ cũng liên quan đến các đánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ đến với khách hàng.
  6. Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. Bởi vì chất lượng hàng hoá là hữu hình có thể đo lường bằng các tiêu chí cụ thể thông qua các đặc điểm cấu thành nên sản phẩm. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ là vô hình nên được đo lường theo các khía cạnh chủ quan, thái độ và sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, để hỗ trợ và giúp đỡ cho các bạn học viên đang làm bài luận văn thạc sĩ ngành quản lý kinh tế được tốt hơn, Luận văn Panda có hỗ trợ các bạn bảng giá viết thuê luận văn thạc sĩ, và quy trình làm việc của Luận văn Panda các bạn có nhu cầu tham khảo thì truy cập tại đây nhé.

===>>> DỊCH VỤ VIẾT THUÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Chat Zalo
Chat Facebook
0932091562