Hình như bạn đang tìm Cơ Sở Lý Luận Về Khách Hàng Tổ Chức? Thế thì bài viết sau đây mình sẽ giới thiệu đến cho các bạn sinh viên nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và theo dõi.Nguồn tài liệu mình đã tiến hành liệt kê bao gồm định nghĩa khách hàng, phân loại khách hàng, khách hàng tổ chức, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng,trung tâm mua hàng, tiến trình quyết định mua… Nếu bạn nào đang cần tìm nguồn tài liệu thì đây chắc chắn sẽ là những nội dung hữu ích sẽ cung cấp và mang đến cho bạn thật nhiều kinh nghiệm để bạn có thể triển khai tốt bài khoá luận của mình.
Ngoài việc chia sẻ nguồn tài liệu này cho bạn thì hiện tại bên mình có nhận viết thuê luận văn với đa dạng đề tài phổ biến nhất hiện nay, nếu bạn đang có nhu cầu cần viết thuê luận văn thì ngay bây giờ đây hãy tìm đến ngay dịch vụ viết thuê luận văn thạc sĩ của chúng tôi qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được tư vấn báo giá làm bài trọn gói và hỗ trợ cho các bạn từ khi bắt đầu cho đến lúc bảo vệ thành công nhé.
1. Định nghĩa khách hàng
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa/dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
2. Phân loại khách hàng
2.1. Theo mục đích và tính chất mua:
Khách hàng tiêu dùng: mua sản phẩm/dịch vụ với số lượng ít và mua nhiều đợt để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng.
Khách hàng tổ chức: mua sản phẩm/dịch vụ với số lượng nhiều để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
2.2. Theo địa lý:
Theo địa lý thì có thể chia thành hai loại khách hàng chính là khách hàng trong nước và khách hàng nước ngoài. Ngoài ra có thể phân loại một cách chi tiết hơn theo vùng, khu vực, miền…Khách hàng ở mỗi khu vực địa lý khác nhau có sự khác biệt đáng kể về nhu cầu, thị hiếu…Vì vậy việc phân loại khách hàng theo địa lý giúp doanh nghiệp có thể phục vụ tốt hơn cho khách hàng với việc áp dụng các chính sách phù hợp đối với mỗi khu vực.
XEM THÊM : Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ
2.3 Theo tính chất khách hàng:
Theo cách phân loại này, có hai loại khách hàng là khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Để thu hút và phục vụ tốt khách hàng bên ngoài thì trước tiên doanh nghiệp phải quan tâm đến khách hàng nội bộ. Cần phải hiểu nhu cầu của họ và có các biện pháp, chính sách khen thưởng, đãi ngộ,…phù hợp để họ phục vụ cho doanh nghiệp và khách hàng tốt hơn.
2.4. Theo giai đoạn bán hàng:
Cơ Sở Lý Luận Về Khách Hàng Tổ Chức khách hàng bao gồm: Khách hàng đã mua trước đây, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Với những khách hàng ở các giai đoạn khác nhau, doanh nghiệp sẽ áp dụng các chính sách riêng. Chẳng hạn doanh nghiệp lôi kéo các khách hàng trước đây bằng các chương trình khách hàng thân thiết, giữ chân khách hàng hiện tại bằng cách phục vụ tốt nhất, thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách sử dụng các phương tiện quảng cáo, khuyến mãi…
3. Khách hàng tổ chức:
3.1. Định nghĩa:
Khách hàng tổ chức bao gồm tất cả các tổ chức mua các hàng hóa và dịch vụ sử dụng cho việc sản xuất các hàng hóa và dịch vụ khác để bán ra, cho thuê hoặc cung ứng cho người khác.
3.2. Đặc điểm của thị trường tổ chức:
Ít người mua hơn thị trường tiêu dùng:
Trong khi người tiêu dùng mua hàng phục vụ nhu cầu cá nhân của họ thì tổ chức là một tập thể gồm nhiều người, mua hàng để phục vụ cho nhu cầu của tổ chức.
Người mua lớn hơn:
Khách hàng tổ chức mua hàng với quy mô lớn hơn. Họ cũng mạnh về khả năng tài chính.
Mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp:
Vì có ít khách hàng và mỗi khách hàng đều quan trọng và sức mạnh của khách hàng lớn nên các nhà cung ứng thường mong muốn đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng bằng những cung ứng được thiết kế theo nhu cầu của họ. Đôi khi khách hàng đòi hỏi mà nhà cung ứng phải có sự thay đổi nhằm đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn. Ngày nay, mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung ứng đang dần trở nên gần gũi và thân thiện hơn.
Khách hàng tập trung về mặt địa lý:
Do đặc thù của một số vùng địa lý mà ở đó tập trung sự phát triển về kinh tế hoặc nguồn tài nguyên nên khách hàng tổ chức thường tập trung về mặt địa lý hơn so với khách hàng tiêu dùng. Sự tập trung này giúp các nhà cung ứng giảm được chi phí.
XEM THÊM : 999+ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh
Nhu cầu phát sinh:
Nhu cầu đối với sản phẩm công nghiệp thật ra phát sinh từ nhu cầu đối với sản phẩm tiêu dùng. Do đó các nhà cung ứng cũng cổ động sản phẩm của mình trực tiếp đến với khách hàng tiêu dùng nhằm kích cầu của khách hàng tổ chức.
Nhu cầu ít co giãn:
Nhiều thị trường tổ chức có nhu cầu không nhạy cảm với giá, tổng nhu cầu đối với nhiều sản phẩm không bị tác động nhiều vì sự thay đổi giá, đặc biệt là trong ngắn hạn. Điều này một phần là do hoạt động tổ chức đã được lên kế hoạch trước.
Nhu cầu biến động:
Cơ Sở Lý Luận Về Khách Hàng Tổ Chức nhu cầu đối với hàng hóa và dịch vụ công nghiệp có xu hướng biến động nhiều hơn so với nhu cầu đối với hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng. Một % thay đổi nhu cầu của người tiêu dùng có thể dẫn đến % thay đổi lớn hơn rất nhiều đối với các yếu tố đầu vào.
Mua hàng chuyên nghiệp:
Hàng hóa công nghiệp được mua bởi tổ chức mua hàng được đào tạo. Họ làm việc theo chính sách, quy định và yêu cầu của tổ chức. Nhiều công cụ mua hàng như yêu cầu hạn ngạch, các hợp đồng mua hàng thường được sử dụng. Nhà cung ứng phải cung cấp những dữ liệu kỹ thuật tốt hơn về sản phẩm và lợi thế của nó về sản phẩm và lợi thế cạnh tranh. Để các tổ chức mua hàng và các nhà môi giới có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm, giá và các thông tin khác trên Internet.
Một số tác động mua hàng:
Nhiều người có tác động lên quyết định mua hàng của tổ chức. Hội đồng mua hàng bao gồm các chuyên gia kỹ thuật và thậm chí là ban quản trị cấp cao thường khá phổ biến trong việc mua một số đầu vào quan trọng của các tổ chức. Nhà cung ứng phải cử những đại diện bán hàng được đào tạo tốt và đội ngũ bán hàng thường xuyên đến tiếp xúc với những người mua.
Mời gọi nhiều nhà cung ứng:
Vì nhiều người liên quan đến quá trình mua, nên các tổ chức thường kêu gọi nhiều nhà cung ứng để đạt được những đơn đặt hàng tốt nhất.
Mua hàng trực tiếp:
Khách hàng tổ chức thường mua trực tiếp từ các nhà sản xuất thay vì thông qua các trung gian, đặc biệt là những hàng hóa có tính chất kỹ thuật phức tạp hoặc đắt tiền.
XEM THÊM :Đề Tài Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh
4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng
4.1. Các yếu tố môi trường:
Các doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất chịu ảnh hưởng rất lớn của những yếu tố thuộc môi trường kinh tế hiện tại và tương lai như triển vọng kinh tế và giá trị của đồng tiền. Khi mức độ không ổn định của nền kinh tế tăng lên, các doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất có xu hướng thu hẹp đầu tư và giảm tồn kho. Trong những trường hợp này thì nhà cung cấp chỉ có thể thu hút các doanh nghiệp mua với số lượng hạn chế.
Ngoài ra, các doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất cũng chịu những tác động của sự phát triển công nghệ, chính trị và cạnh tranh. Nhà cung cấp phải tiên liệu những yếu tố ấy, xác định xem chúng sẽ tác động đến người mua ra sao và cố gắng biến chúng thành những cơ hội kinh doanh.
4.2. Các yếu tố tổ chức:
Những tổ chức mua tư liệu sản xuất đều có những mục tiêu, chính sách, thủ tục, cơ cấu của tổ chức và các hệ thống của riêng mình. Nhà cung cấp cần tìm hiểu chúng. Họ cần biết những ai tham gia vào quyết định mua hàng của doanh nghiệp? Những tiêu chuẩn đánh giá của họ là gì? Các chính sách và hạn chế của doanh nghiệp đối với người mua như thế nào? Có một xu hướng phổ biến hiện nay trong tổ chức lĩnh vực mua tư liệu sản xuất:
4.2.1. Tăng cường và hoàn thiện bộ phận cung ứng:
Thường thì bộ phận cung ứng chiếm vị trí thấp trong doanh nghiệp. Nhưng gần đây do sức ép cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp đã nhận thức đầy đủ hơn tầm quan trọng và vai trò của bộ phận cung ứng nên đã tăng cường, hoàn thiện bộ phận này lên. Từ vai trò một bộ phận cung ứng theo kiểu cũ, chỉ chú trọng đến việc mua được rẻ nhất thành bộ phận mua có nhiệm vụ tìm kiếm giá trị tốt nhất từ những nhà cung cấp.
4.2.2. Cung ứng tập trung:
Cơ Sở Lý Luận Về Khách Hàng Tổ Chức trong các công ty có nhiều chi nhánh, thay vì cung ứng riêng lẻ tại các chi nhánh do nhu cầu của chúng có khác nhau, thì nay người ta chú trọng việc cung ứng tập trung hơn. Nói chung việc cung ứng tập trung sẽ tiết kiệm được nhiều hơn cho công ty, nhưng cũng đòi hỏi những người cung ứng có trình độ giỏi hơn.
4.2.3. Hợp đồng dài hạn:
Trong trường hợp có những nhà cung cấp tin cậy, người mua tư liệu sản xuất thường chọn hình thức mua theo hợp đồng để chủ động về nguồn cung nếu những điều kiện cung cấp đáp ứng được yêu cầu mua của họ.
4.3. Các yếu tố quan hệ cá nhân:
Có nhiều người tham gia vào quá trình mua sắm của doanh nghiệp sản xuất với những chức vụ, thẩm quyền, sự đồng cảm và sức thuyết phục khác nhau. Mỗi người đều có khả năng tác động đến người khác và chịu sự ảnh hưởng trở lại của họ. Đây là nhóm yếu tố rất khó kiểm soát vì trong nhiều trường hợp, nhà cung ứng sẽ không biết được những biến động về hành vi tập thể nào xảy ra trong suốt tiến trình mua sắm, mặc dù họ có thể có đầy đủ thông tin về nhân cách và những yếu tố quan hệ cá nhân của những người tham gia mua.
4.4. Các yếu tố cá nhân:
Mỗi người tham gia trong tiến trình quyết định mua đều có những động cơ, nhận thức, xu hướng riêng của họ. Những điều này chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như tuổi tác, thu nhập, trình độ học vấn…và do đó hình thành nên phong cách mua khác nhau của những người mua.
5. Trung tâm mua hàng:
5.1. Người sử dụng:
Người sử dụng là những thành viên của tổ chức sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mua về. Trong nhiều trường hợp, những người sử dụng đề nghị mua và giúp xác định các chi tiết kỹ thuật của sản phẩm.
5.2. Người ảnh hưởng:
Những người ảnh hưởng là những người tác động đến quyết định mua. Họ thường giúp xác định các chi tiết kỹ thuật và cung cấp thông tin để đánh giá, lựa chọn các phương án. Những nhân viên kỹ thuật là những người ảnh hưởng đặc biệt quan trọng.
5.3. Người mua:
Người mua là những người có thẩm quyền chính thức trong việc lựa chọn nhà cung cấp và dàn xếp các điều kiện mua bán. Họ có thể giúp định hình các chi tiết kỹ thuật, nhưng vai trò chính của họ là lựa chọn những người bán và tiến hành thương lượng.
5.4. Người quyết định:
Họ là người có quyền hành chính thức hoặc bán chính thức để chọn hoặc chấp thuận chọn các nhà cung cấp.
5.5. Thặng dư của người tiêu dùng:
Số chênh lệch giữa cái giá của một người tiêu dùng thực tế phải trả để có một hàng hoá hay dịch vụ và cái giá mà họ sẵn lòng trả.
Lí luận cân bằng bộ phận là cơ sở phân tích thặng dư của người tiêu dùng. Thực chất, thặng dư của người tiêu dùng là một thước đo lợi ích mà người tiêu dùng nhận được từ việc mua hàng hoá và dịch vụ. Thặng dư của người tiêu dùng chỉ được tối đa hoá trong sự cạnh tranh hoàn hảo, tại đó giá được quyết định bởi vai trò tự do của cầu thị trường, lực lượng cung ứng và tất cả các người tiêu dùng đều trả cùng một giá (xem hình a).
Nếu giá thị trường không được quyết định bởi cầu và lực lượng cung trong các điều kiện cạnh tranh thị trường, mà thay vào đó được quyết định một cách hoàn chỉnh bởi một nhà độc quyền tối đa hoá lợi nhuận thì lúc đó dẫn đến kết quả hạn chế trong cung ứng thị trường và sự gia tăng giá thị trường tạo nên sự mất đi thặng dư của người tiêu dùng (xem vùng có bóng tối PPmXE trong hình vẽ b).
Thặng dư của người tiêu dùng
Nếu một nhà độc quyền biết phân biệt có thể đặt giá riêng rẽ cho mỗi người tiêu dùng, người này phản ánh số tiền tối đa mà người tiêu dùng sẵn sàng chi trả thì lúc đó người độc quyền có thể chiếm tất cả thặng dư của người tiêu dùng dưới hình thức tiền lãi bán.
6. Tiến trình quyết định mua:
6.1. Nhận thức vấn đề:
Tiến trình mua khởi đầu khi doanh nghiệp nhận ra một vấn đề hoặc một nhu cầu có thể giải quyết bằng cách mua một sản phẩm hay một dịch vụ. Đó là khi doanh nghiệp nhận đơn chào hàng hoặc khi doanh nghiệp quyết định sản xuất một sản phẩm mới và cần đến nguyên liệu mới…
6.2. Phác họa tổng quát nhu cầu:
Từ việc đã nhận biết nhu cầu, người mua tiến tới việc xác định khối lượng và đặc điểm về sản phẩm cần mua. Đối với những sản phẩm thông thường, giai đoạn này không gặp trở ngại gì nhiều. Đối với những sản phẩm phức tạp, người mua sẽ phải làm việc với các kỹ sư, người sử dụng, cố vấn chuyên môn để định ra những đặc điểm cho những sản phẩm cần mua căn cứ vào độ tin cậy, độ bền, giá cả và những đặc điểm khác cần phải có ở sản phẩm.
6.3. Tìm kiếm nhà cung cấp:
Để tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp nhất, người mua có thể xem xét các chỉ dẫn về doanh nghiệp, tham khảo thông tin qua mạng Internet hoặc điện thoại đến doanh nghiệp để tham khảo. Một số nhà cung cấp sẽ bị loại vì họ không đủ lớn để cung cấp khối lượng cần thiết hoặc vì họ phục vụ và giao hàng chưa thật tốt. Cuối cùng, người mua sẽ lựa chọn ra một danh sách các nhà cung cấp có khả năng cung ứng theo tiêu chuẩn của doanh nghiệp.
Công việc mua hàng mới, sản phẩm càng đắt tiền và phức tạp thì càng cần nhiều thời gian cho việc tìm kiếm và xác định nhà cung cấp. Nhiệm vụ của nhà cung cấp là có danh sách trong tài liệu chỉ dẫn quan trọng và tạo được danh tiếng tốt trên thị trường. Các nhân viên bán hàng cần theo dõi các doanh nghiệp trong quá trình tìm kiếm các nhà cung cấp để tin chắc rằng doanh nghiệp của mình đang được lưu ý.
6.4. Yêu cầu chào hàng:
Người mua sẽ đề nghị các nhà cung cấp có khả năng cung ứng theo tiêu chuẩn của mình đưa ra các bản chào hàng. Một số nhà cung cấp sẽ gửi catalogue hoặc đại diện bán hàng của họ đến. Một khi các sản phẩm phức tạp hoặc đắt giá, người mua sẽ đòi hỏi các bản chào hàng chi tiết từ phía mỗi nhà cung cấp có khả năng đáp ứng.
Các bản chào hàng của nhà cung cấp cần phải trình bày sao cho tạo được lòng tin ở người mua chứ không chỉ là tài liệu kỹ thuật. Họ cần định vị khả năng và tiềm lực của doanh nghiệp mình sao cho nó nổi bật hẳn so với các đối thủ cạnh tranh trong tâm trí và nhận thức của khách hàng.
6.5. Lựa chọn nhà cung cấp:
Trong giai đoạn này, các thành viên của trung tâm mua sẽ xem xét các bản chào hàng, phân tích đặc điểm và khả năng của người bán và cuối cùng đi đến việc lựa chọn nhà cung cấp. Họ không chỉ xem xét khả năng kỹ thuật của các nhà cung cấp khác nhau mà còn cả khả năng giao hàng đúng hạn và cung cấp các dịch vụ cần thiết. Trung tâm mua thường thảo ra một bản liệt kê các tiêu chuẩn mong muốn được các nhà cung cấp đáp ứng và tầm quan trọng tương đối của những tiêu chuẩn ấy (khả năng kỹ thuật và sản xuất, khả năng tài chính, độ tin cậy của sản phẩm và giao hàng, khả năng đảm bảo các dịch vụ…)Trên cơ sở đánh giá các nhà cung cấp theo những tiêu chuẩn đó mà lựa chọn nhà cung cấp chính thức.
Những người mua có thể có quan điểm khác nhau trong việc lựa chọn các nhà cung cấp. Có doanh nghiệp thích sử dụng đồng thời nhiều nhà cung cấp để họ phải cạnh tranh nhau tạo ra sự đáp ứng tốt nhất cho doanh nghiệp dựa trên các ưu thế về giá bán, điều kiện thanh toán và dịch vụ…Những doanh nghiệp khác thì xem xét giá bán, điều kiện thanh toán và dịch vụ…Những doanh nghiệp khác thì xem xét giá cả và kết quả thực hiện của các nhà cung cấp cạnh tranh. Người mua thường dồn phần lớn đơn đặt hàng cho các nhà cung cấp tốt nhất.
6.6. Làm thủ tục đặt hàng:
Sau khi đã chọn được nhà cung cấp tốt nhất, người mua sẽ thương lượng với các nhà cung cấp được chọn về đơn đặt hàng, cuối cùng đưa ra các chi tiết kỹ thuật, khối lượng cần dùng, thời gian giao hàng, các chính sách về trả lại hàng và bảo hành…
6.7. Đánh giá kết quả thực hiện:
Người mua xem xét lại kết quả thực hiện của nhà cung cấp. Người mua có thể tiếp xúc với người sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của họ. Việc đánh giá này giúp cho người mua cân nhắc đến việc mua tiếp, mua lại có thay đổi hoặc thay đổi nhà cung cấp. Công việc của người bán là tiên liệu những tiêu chuẩn tương tự mà người mua đã sử dụng, để tin chắc rằng mình đang đem lại cho người mua sự hài lòng.
Nếu người mua hài lòng với nhà cung cấp thì họ sẽ là người truyền thông tốt nhất về những ưu điểm của nhà cung cấp cho các khách hàng tiềm năng khác của nhà cung cấp.
Bài viết trên đây là toàn bộ Cơ Sở Lý Luận Về Khách Hàng Tổ Chức hoàn toàn xuất sắc cũng là một trong những nguồn tài liệu mới nhất mà mình đã liệt kê và triển khai đến cho các bạn cùng xem và theo dõi. Nếu như trong suốt quá trình mình triển khai nguồn tài liệu trên đây chưa đủ để đáp ứng nhu cầu cho bạn thì không sao cả, ngay bây giờ đây hãy tìm đến ngay dịch vụ nhận làm thuê luận văn thạc sĩ qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được tư vấn báo giá làm bài trọn gói và hỗ trợ từ A đến Z nhá.
